ウェブサイトの速度と人間の幸福感の心理学

原文地址👈

私がウェブパフォーマンス業界に従事して 14 年の間に、ページの読み込み速度の心理学に関する多くの研究を深く掘り下げ、執筆し、講演してきました。言い換えれば、なぜ私たちは迅速でスムーズなオンラインブラウジング体験を渇望するのかということです。実際、私の著書《時間は金なり》（O'Reilly 出版社の好意により転載）の第一章は、まさにこのテーマについて議論しています。

最近、私は Beyond Tellerrand カンファレンスで私が非常に好きな研究成果を共有しました（関連動画のリンクはこちら）し、この記事を通じてまとめたいと思います。私たちは以下のことについて議論します：

なぜ時間が重要でしばしば無視される可用性要因なのか
私たちはどのように待機時間を認識しているのか
なぜ私たちの記憶はそれほど信頼できないのか
経験の終わりが私たちの認識にどのように大きな影響を与えるのか
私たちがページの読み込み速度にどれほどの期待を持っているのか（その背後にある理由も含めて）
ウェブブラウジングにおける「フロー」状態の意味
遅延が私たちの作業効率にどのように影響するのか
「ネットストレス」を測定することで私たちが学べること
読み込み速度の遅さがブランド全体の認識に与える影響

私たちは多くの素晴らしい内容を共有する準備ができています。さあ始めましょう！

時間は重要な可用性要因#

もしあなたが時間をユーザー体験の重要な要素と見なさないなら、あなたはユーザー体験の基本的な構成要素の一つを無視していることになります。

私は、以前ユーザー体験テスターとしてのキャリアの中で、ラボ環境で無数のウェブサイトをテストしましたが、ページのレンダリング時間の重要性を考慮したことはありませんでした。

公平に言えば、それは 2000 年代初頭のことで、その頃はウェブサイトの読み込み速度はほとんど注目されていませんでした。それ以来、幸運なことに状況は大きく変わりました。今では、待機がなぜそれほど困難であるかを説明するための多くの研究があります —— これは、ウェブサイトの読み込み速度がなぜそれほど重要であるかを説明しています —— これは商業的な視点だけでなく、私たちの脳に根ざした神経学的な視点からも見ています。

人間がさまざまな形の待機をどのように処理するかを、より広い視点から見てみましょう。

時間はユーザー体験に欠かせない要素#

もしあなたが時間をユーザー体験の重要な要素と見なさないなら、あなたはその核心的な構成要素の一つを無視していることになります。

振り返ってみると、以前ユーザー体験テスターとしてのキャリアの中で、ラボ環境で無数のウェブサイトをテストしましたが、恥ずかしいことに、私はページのレンダリング時間を考慮したことがありませんでした。

確かに、それは 21 世紀初頭のことで、その頃はウェブページの読み込み速度はほとんど誰も気にしていませんでした。幸運なことに、それ以来、状況は劇的に変わりました。今では、待機がなぜそれほど困難であるかを説明するための多くの研究があり —— それはウェブサイトの読み込み速度がなぜ重要であるかを示しています —— これは商業的な観点だけでなく、私たちの脳の深層に根ざした神経学的な観点からも理解されています。

さあ、広範に人間がさまざまな形の待機にどのように対処しているかを探ってみましょう。

私たちはどのように待機時間を認識しているのか？#

簡潔に言えば：私たちはうまく処理できていません。

待機理論は、実際の待機や仮想的な待機の現象を数学的に研究する理論です。この分野を深く掘り下げると、非常に興味深い話がいくつか見つかります。その中で、私が最も好きな話はヒューストン空港での出来事です。

空港の顧客サービス部門は、旅客が荷物受取所で荷物を待つ時間が長すぎるという苦情を大量に受け取りました。空港の管理者は、荷物処理スタッフを増やすことでこの問題を解決しようとしましたが、その結果、平均待機時間は 7 分に短縮されました。しかし、苦情の数は減りませんでした。

解決策は何だったのでしょうか？彼らは荷物処理スタッフを増やすのではなく、各フライトの到着口とそのフライトに割り当てられた荷物受取所の距離をできるだけ遠くにしました。その結果、旅客が荷物受取所に到達するまでの時間は 6 倍に増えましたが、受取所での平均待機時間は 1 分に減少しました。

その後、乗客からの苦情はほぼゼロになりました。

この実験が私たちに示唆することは：

待機は耐え難いものである
受動的な待機はより困難に感じる
知覚上の速さは実際の速さよりも重要である

これらの原則は、ウェブページの読み込みを待つ状況を含むすべての待機シナリオにほぼ適用されます。

私たちの記憶は必ずしも信頼できるわけではない#

私たちの時間の認識は、年齢、居住地、感情、さまざまな外部刺激など、さまざまな要因の影響を受けます。驚くことではありませんが、この認識の不一致は私たちのオンライン体験にも当てはまります：

** 平均して、インターネットユーザーはウェブページの読み込み時間が実際よりも 15% 遅いと感じています。** そして、この体験を思い出すと、彼らは読み込み時間が実際よりも 35% 遅いと感じるのです。

人々は一般的に、毎日 9 分を遅いウェブページの読み込みを待つのに費やしていると考えており、年間で 2 日間を無駄にしていることになります。（このデータが正確でない可能性があるとしても、これは人々のネット体験に対する感覚を興味深く反映しています。）

ローディングスピナーやプログレスバーのようなヒントを追加すると、私たちはページの読み込み速度が実際よりも 10% 速いと誤解することがあります。私たちは待っているときに感じる遅さだけでなく、後でその体験を思い出すときにもより遅く感じるのです。

体験の最後の段階が認識に与える影響は大きい#

「結腸鏡効果」は、結腸鏡検査を受けた 2 人の患者が感じた痛みのレベルを記録した研究に由来します。

以下のデータチャートからわかるように、患者 A の検査時間は短く、痛みのピークも似ているにもかかわらず、彼らは自分の体験がより長く、より苦痛であると考えました。この結論は、患者 A の体験が痛みのピークで終わったため、その痛みが彼らの全体的な体験の認識に深く影響を与えたことを示しています。

この発見はウェブサイトのパフォーマンスに何を意味するのでしょうか？もしあなたのウェブサイトがユーザーがブラウジングしている大部分の時間において読み込み速度が非常に速いが、最後の重要な段階 —— 例えばチェックアウト時 —— に遅く不安定になると、ユーザーはあなたのウェブサイト全体の速度に対して否定的な印象を持つかもしれません。

この感覚は公平でしょうか？おそらくあまり公平ではありませんが、これが私たちの脳が情報を処理する方法です。

私たちはウェブページの速度にどれほどの期待を持っているのか？#

私たちがオンライン体験に対して何を期待しているかについては、正確ではなく変動することがあると主張していますが、異なるページの読み込み速度に対する私たちの実際の反応は非常に一貫しています —— これは数十年にわたって変わっていません。

1968 年、ロバート・ミラーは《人とコンピュータの対話取引の応答時間》という研究を発表しました。ミラーは研究の中で、2 秒を超える待機は私たちの注意を妨げ、生産性に影響を与えると指摘しました。

1993 年および2010 年に、ユーザビリティの専門家ヤコブ・ニールセンが行った研究では：

0.1 秒の応答は即時フィードバックの錯覚を与える
1 秒の読み込み時間は私たちの思考をスムーズに続けさせる
10 秒の待機時間はかろうじて私たちの注意を維持するのに十分
10 秒を超えると、私たちの注意は漂い始め、ページが読み込まれた後に再び集中するのがより困難になる。

インターネットは変わり、ウェブページは進化していますが、ユーザーの期待は変わりません。** 人間の知覚と応答時間に関するデータは、過去 45 年間一貫して変わらないままです。** これらのデータは私たちの固有の反応を反映しており、私たちはそれに対して無力であり、どのようなデバイス、アプリ、接続を使用しても同じです。

しかし、なぜそうなるのでしょうか？これが非常に興味深い視点を引き出します。

ニールセンは、人々が遅い読み込みに反応する理由を私たちの脳の機能の 2 つの側面に帰結しています：

私たちのひどい短期記憶—— 短期記憶の情報はすぐに消えてしまいます。
私たちのコントロールへの欲求—— 待たされることは私たちに無力感とフラストレーションを感じさせます。

私たちの不耐性は生まれつきのもの#

私たちの不耐性は、私たちの驚くべき人間の脳回路の固有の部分です。どんな瞬間にも、あなたの脳の中では 3 種類の記憶処理が行われています：

感覚記憶
短期記憶
作業記憶
（さらに長期記憶もありますが、ここでは重要ではありません。）

感覚記憶#

何かを見るたびに、この視覚情報は目の中の感光細胞によってキャッチされ、脳の後頭葉に送られます。これがあなたの画像記憶を構成します。これはあなたの 3 種類の感覚記憶のうちの 1 つに過ぎません。（他の 2 つは聴覚と触覚に関連しています。）

画像記憶の働きに関する研究は、300 年以上にわたって続いています。ある初期の研究では、発光する石炭球が車輪に固定され、車輪の回転速度が上がるにつれて、観察者は最終的に連続した光の円環を見ることになります。研究の結論は、発光する石炭球が 100 ミリ秒以内に完全なサイクルを完了する必要があるというもので、そうすることで連続した火の円環の錯覚を生み出すことができるというものでした。

画像記憶や他の 2 つの感覚記憶は原始的な記憶に属します。私たちはどの情報を保存するかを意識的に選択することはできず、意志によってそれらをより長く保持することもできません。（もしできたら、私たちは情報過多で精神的に崩壊するか、危険にさらされるかもしれません。）

もちろん、いくつかの感覚記憶は保持されます...... 前提として、それらが迅速に使用され、最終的に私たちの長期記憶に移される必要があります。

短期記憶と作業記憶#

もし私たちの感覚記憶が私たちのすべての感覚体験に関する情報を提供する役割を担っているなら、私たちの短期記憶の役割は関連情報を選別し、作業記憶に送ることです。あなたの短期記憶は最大で 10〜15 秒の情報を保存できる—— これは作業記憶がこれらの情報を処理、調整、制御するのに十分な時間です。

したがって、ページの認識読み込み時間を 100 ミリ秒に減らす目標は：

情報が私たちの画像記憶から失われるのを防ぐこと
同時に、私たちの短期記憶と作業記憶に必要な処理を行うのに十分な時間を与えること、情報が失われ始めるまで。

「フロー」とは何か、それは私たちがネットを使用することに何を意味するのか？#

数十万年の進化の中で、人類は動作を優雅で秩序あるプロセスで実行する能力を発展させました。私たちの日常のタスク —— 火を起こす、狩りをする、パンを焼く、牛乳を搾る —— は、一連の小さな動作で構成されており、これらの動作は次のステップにシームレスに接続されています。

『フローを探して：日常生活の参加心理学』という本の中で、著名な心理学研究者ミハイ・チクセントミハイは、シームレスで順序立った活動を定期的に行う人々は、そうでない人々よりも幸せであると観察しました。彼はこの状態を「フロー」と呼びました。

** 過去 40 年間、コンピュータが私たちの家庭、職場、さらにはポケットに浸透するにつれて、私たちの脳には新たな要求が課せられました。私たちの多くが実感しているように、流れるような順序の動作とは異なり、コンピュータの使用はしばしば遅延、ダウンタイム、再起動を伴います。

簡潔に言えば、流れるような体験を追求する私たちの脳は、人間と機械のインタラクションにおけるこの間欠的なものを処理するのが得意ではありません。

遅延、ダウンタイム、再起動が生産性や他のパフォーマンス指標に与える影響に対する疑念の中で、一部の人々は実際にはほとんどの人が悪いパフォーマンスに適応できると考えています。これらの見解はある程度正しいかもしれませんが、問題の核心を見落としている可能性があります。

遅延は本当に生産性を削ぐのか？#

1999 年の研究では、職場における干渉が労働者に与える影響を探求し、研究対象者は日常業務の中でさまざまな中断を経験しました。研究は以下を調査しました：

彼らの生産性、
そして彼らが報告した心理的状態。

この研究は主に一般的な職場の干渉に焦点を当てており、人間と機械のインタラクションの一部にしか関与していませんが、その中のいくつかの発見はウェブパフォーマンスと高度に関連しています：

1. 発見 1：参加者は干渉に対処し、生産性を維持するための効果的な戦略を発展させた

研究は、少なくとも一部の作業環境における労働者は、干渉に対処する方法を学び、潜在的なパフォーマンスの低下を補おうとする可能性があることを示しています。

2. 発見 2：しかし、この対処メカニズムはより高い心理的コストを伴う

全体的に見て、干渉は感情や幸福に悪影響を及ぼしました。さらに、参加者は同じタスクを完了するためにより多くの努力を払う必要がありました。

3. 発見 3：時間が経つにつれて、干渉は参加者の仕事に戻る能力や新しいタスクを引き受ける意欲に影響を与えた

干渉には累積効果があるようです。干渉の回数が増えるにつれて、仕事に戻るのに必要な時間が不釣り合いに延びるようになりました。参加者は動機を失い、心理的疲労が蓄積されていくようです。

これらの発見がウェブパフォーマンスに何を意味するのか？#

アプリケーションの遅延に対処する際、人々は短期的に生産性を維持するための対処戦略を発展させるかもしれません。しかし、ここで欠けているのは流動性です。流動性がなければ、私たちの動機と幸福感は最終的に損なわれることになります。

重要なのは、アプリケーションのパフォーマンスはより広い世界の一部に過ぎないことを忘れないことです。私たちの日常生活には、交通渋滞からスーパーマーケットの列まで、流れるような体験の要求を挑戦するイベントが満ちています。

遅いウェブサイトは多くの問題の一つに過ぎませんが、オンラインでの生活や仕事の大部分を占める私たちにとって、** それらはすでに摩擦の多い世界にさらなる障害を加えています。** これらの影響は累積的であり、私たちのほとんどはストレスを隔離することができません。

「ネットストレス」は測定可能である#

ウェブサイトのパフォーマンスが悪いとき、私たちの反応は非常に否定的です。（ある研究では、遅いウェブサイトの閲覧が私たちの血圧を上昇させることさえ示されています！）流れるような体験への深い渇望を考えると、これは驚くべきことではありません。

2011 年、CA Technologies は顧客体験コンサルティング会社 Foviance に依頼し、グラスゴーのカリドニア大学で一連の実験室実験を実施しました。参加者は日常のオンライン取引タスクを実行する際に脳波（EEG）キャップを装着し、彼らの脳波活動を監視しました。彼らは 5MB のネットワーク接続を使用するか、人工的に 2MB に制限された接続を使用しました。

実験中の脳波分析は、** 遅い接続を使用しているとき、参加者は最大 50% 多くの注意を集中させる必要があることを明らかにしました。** 研究期間中に使用したウェブサイトの最も好きな点と最も嫌いな点を尋ねたところ、参加者はしばしば速度が最も重要な問題であると述べました：

「ウェブサイトが非常に遅く、書籍のプレビューを読み込むのに長い時間がかかりました。」

「このウェブサイトで最も嫌いな点はその速度です。」

研究はまた、取引プロセスの以下のいくつかの段階で、人々が最も高いレベルのストレスを経験する可能性が高いことを発見しました：

検索
製品の検索と選択
チェックアウト
個人情報の入力と取引の完了

これは理解しやすいことです。オンラインショッピング自体は一定のストレスを伴います。なぜなら、私たちのほとんどは最も適切な商品と最良の価格を見つけようと努力しているからです。そして、チェックアウトプロセス —— 私たちが個人情報やクレジットカード情報を入力する時 —— もまた一定のストレスを伴います。ウェブページが遅い場合、オンラインショッピング体験が不快になる理由は簡単に理解できます。

モバイルユーザーも「ネットストレス」を感じている#

CA Technologies によるデスクトップ神経科学研究に基づいて、Radware は 2013 年にモバイルデバイスユーザーを対象にした類似の研究を実施しました。

（開示：当時、私は Radware で働いており、この研究を指導しました。偏りのない結果を確保するために、研究と分析作業は Neurostrata という第三者の神経科学研究会社に外注されました。）

モバイルストレス研究は、眼球追跡と脳波（EEG）技術の革新的な組み合わせを使用し、モバイルデバイスを使用して一連のオンライン取引タスクを完了するよう求められたモバイルユーザーの神経活動を監視しました。（下の画像は研究参加者の一人です。）

この研究では、参加者は 4 つの電子商取引ウェブサイトでスマートフォンを使用して標準化されたショッピングタスクを完了するよう求められました。一部の参加者は WiFi を通じて通常の速度でページにアクセスし、他の参加者は一貫した速度低下（ソフトウェアを使用して 500 ミリ秒の人工的なネットワーク遅延を作成）を経験しました。

参加者は速度がテストの変数の一つであることを知らず、一般的なユーザビリティ / ブランド認識に関する研究に参加していると考えていました。

研究のいくつかの重要な発見には以下が含まれます：

ユーザーは重要な瞬間に最大 26% のフラストレーションピークを経験しました。
CA Technologies の研究と一致して、ブラウジングとチェックアウト段階で最も一般的なフラストレーションピークが見られました。
ページの読み込み速度が速いことは、ユーザーのエンゲージメントの増加と関連しています。（これはポジティブです！）
理想的なモバイルブラウジング条件下でも、すべてのユーザーはある程度の「ネットストレス」を経験します。

遅い読み込みが私たちのブランド全体の見方に与える影響#

はい、これはウェブサイトの非パフォーマンス面、つまりコンテンツ、デザイン、ナビゲーションも含まれます。

上記のモバイルストレス研究の後、私たちは参加者に出口インタビューを行い、ウェブサイトと会社に対する印象を尋ねました。私たちはすべてのインタビューでの形容詞をワードクラウド生成器に入力し、各ウェブサイトの通常のバージョンと遅いバージョンのワードクラウドを生成しました。

思い出してください：唯一の違いはウェブサイトの速度です。この研究は盲目的なものであり、参加者は速度の違いに気づいていませんでした。結果は、遅いページ速度がブランドイメージに全面的に影響を与えることを示しました。

私たちは発見しました：遅いページは全体的なブランドイメージを損なう。

これは、通常の速度でウェブサイトを使用した後に生成されたワードクラウドです：

そして、500 ミリ秒のネットワーク遅延を経験した同じウェブサイトの後に生成されたワードクラウドです：

両方のワードクラウドには肯定的および否定的な形容詞が含まれていますが、重要なのは、遅いウェブサイトのワードクラウドには否定的な形容詞が速いウェブサイトの約 3 倍含まれていることです。形容詞は主に「使いやすい」（最初のワードクラウドで）から、さまざまな否定的な連想（2 番目のワードクラウドで）に変わりました —— 単にページの遅延のために。

一部の参加者は確かにパフォーマンスのわずかな低下に気づきました（「遅い」と「鈍い」）が、参加者は速度とは無関係な他の側面に対しても否定的な印象を形成しました。彼らはウェブサイトが「退屈」、「不格好」、「重い」、「安っぽい」、「ナビゲートしにくい」と感じると報告しました。

言い換えれば、遅いページの読み込みは、読み込み時間とは完全に無関係なウェブサイトの 3 つの重要な側面に対する人々の見方に影響を与えました：

コンテンツ（「退屈」）
ビジュアルデザイン（「安っぽい」と「混乱している」）
ナビゲーションの使いやすさ（「イライラする」と「ナビゲートしにくい」）

結論#

私たちが主張する欲求と、オンライン体験において本当に深く必要としているものとの間には、目を引く断層があります。

過去十数年のユーザー調査は、私たちが主張するニーズが時間とともに変化していることを示しています ——1999 年の 8 秒の読み込み時間から、2006 年の 4 秒、そして今日の約 2 秒まで。これらの調査を信じるなら、私たちはますますせっかちで不耐性な種族であると考えるかもしれません。私たちは自分自身を評価（または同情）し、現代の速い生活の犠牲者であると考えるかもしれません。

しかし、神経科学の研究 —— 私たちがどのように実際に視覚情報を受け取り、応答するかを探求する —— はまったく異なる物語を語っています。数十年にわたって、研究は同じ結果を繰り返し確認しています：全体として、私たちのウェブサイトやアプリ（および技術全般）が数分の一秒で応答できるとき、私たちの満足度と幸福感は最適になります。私たちは遅い応答時間に適応する方法を学ぶかもしれませんが、その適応は常に、または少なくとも予見可能な未来においては不器用で不快なものです。

そうです、あなたのウェブサイトの速度を上げることにはビジネス上の理由があります。しかし、ウェブパフォーマンスを気にかけることは、商業的な考慮を超えています。

技術者として —— そして共感を持つ人間として —— 私たちの目標は、単に十分良いオンライン体験を提供することではありません。私たちは、訪問者が私たちのウェブサイトやアプリを離れるとき、来たときよりもより幸せになるような、摩擦のない楽しいオンライン体験を提供することに尽力すべきです。