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在我從事網頁性能行業的十四年間，我深入研究、撰寫並講述了大量關於頁面加載速度心理學的內容 —— 換言之，我們為何如此渴望獲得快速、流暢的在線瀏覽體驗。實際上，我的書《時間即金錢》（得到 O'Reilly 出版社好心人士的授權轉載）的第一章完全就是討論這一主題的。
最近，我在 Beyond Tellerrand 大會上分享了一些我非常喜歡的研究成果（相關視頻鏈接在此），並想通過一篇文章來做個總結。我們將討論：
- 為什麼時間是一個關鍵而經常被忽略的可用性因素
- 我們是如何感知等待時間的
- 我們的記憶為何不那麼可靠
- 一次體驗的結束如何對我們的感知產生巨大影響
- 我們期望頁面加載的速度有多快（以及背後的原因）
- “心流” 狀態在網頁瀏覽中的含義
- 延遲是如何影響我們的工作效率的
- 通過衡量 “網絡壓力”，我們能學到什麼
- 加載速度的慢對我們對品牌整體感知的影響
我們有很多精彩的內容要分享，讓我們開始吧！
時間是關鍵的可用性因素#
如果你不將時間視為用戶體驗中的一個關鍵因素，那麼你就忽視了用戶體驗的一個基本組成部分。
我不得不承認，在我之前作為用戶體驗測試員的職業生涯中，我在實驗室環境中測試了無數網站，卻從未考慮過頁面渲染時間的重要性。
公平地說，那是在 2000 年代初期，那時網站的加載速度幾乎不為人所關注。自那以後，幸運的是情況發生了巨大變化。現在我們有了大量研究來解釋為什麼等待如此艱難 —— 這就解釋了為什麼網站加載速度如此重要 —— 這不僅僅是從商業視角，更是從我們大腦根深蒂固的神經學角度來看。
讓我們從一個更廣闊的視角來審視人類如何處理各種形式的等待。
時間是用戶體驗中不可或缺的元素#
如果你沒有將時間視作用戶體驗的關鍵因素，那麼你就忽視了其核心組成部分之一。
回想起來，我在之前作為用戶體驗測試員的職業生涯中，曾經在實驗室環境下測試了無數網站，而令人尷尬的是，我從未將頁面渲染時間考慮在內。
誠然，那是在 21 世紀初期，那時網頁加載速度幾乎沒人關注。幸運的是，從那以後情況發生了翻天覆地的變化。現如今，我們擁有大量的研究成果，解釋了為什麼等待如此艱難 —— 這也說明了網站加載速度為何重要 —— 這不僅僅是從商業的角度來看，更是從我們大腦深層的神經學角度來理解。
現在，讓我們廣泛地探討一下人類是如何應對各種形式的等待的。
我們是如何感知等待時間的？#
簡而言之：我們處理得不好。
排隊理論是對排隊現象（無論是實際排隊還是虛擬排隊）進行數學研究的理論。深入挖掘這一領域，你會發現一些極其有趣的故事。其中，我最喜歡的一個故事發生在休斯頓機場。
機場客戶關係部門收到了大量關於旅客在行李轉盤等待行李時間過長的投訴。機場管理層嘗試通過增加行李處理人員的方式來解決這個問題，這一措施將平均等待時間縮短到了七分鐘。然而，投訴的數量並沒有減少。
解決方案是什麼呢？他們沒有增加更多的行李處理人員，而是讓每個航班的到達口和該航班分配的行李轉盤之間的距離儘可能地遠。結果，雖然旅客走到行李處的時間增加了六倍，但在轉盤處的平均等待時間減少到了一分鐘。
隨後，乘客的投訴幾乎降到了零。
這個實驗給我們的啟示是：
- 等待是一件難以忍受的事情
- 被動等待感覺更加艱難
- 感知上的快感比實際的快更為重要
這些原則幾乎適用於所有的等待情景，包括等待網頁加載的場景。
我們的記憶並不總是可靠的#
我們對時間的感知會受到多種因素的影響，包括我們的年齡、所在地、情緒以及各種外部刺激。不意外地，這種感知的不一致同樣適用於我們的在線體驗：
** 平均來說，網民感覺網頁的加載時間比實際慢了 15%。** 而在回憶這次體驗時，他們會覺得加載時間比實際慢了 35%。
人們普遍認為自己每天要花 9 分鐘等待加載緩慢的網頁，累計起來相當於每年浪費兩天的時間。（即便這個數據可能並不精確，但它有趣地反映了人們對網絡體驗的感受。）
加入如加載旋轉器和進度條這樣的提示符，能讓我們誤以為頁面加載速度比實際快了 10%。我們不僅在等待時感覺到的慢，事後回憶起來的體驗也會覺得更加緩慢。
體驗的最後階段對感知影響巨大#
“結腸鏡效應” 源自一項研究，研究中兩位患者在接受結腸鏡檢查時記錄了他們感覺到的疼痛水平。
從下面的數據圖表可以看出，儘管患者 A 的檢查時間更短且疼痛峰值類似，但他們認為自己的體驗更長更痛苦。這一結論說明了，由於患者 A 的體驗在疼痛高峰結束，這種疼痛深刻影響了他們對整個體驗的感知。
這一發現對網站性能意味著什麼？如果你的网站在用户浏览的大部分时间内加载速度都很快，但在最后关键的阶段 —— 比如结账时 —— 变得缓慢不稳定，那么用户可能会因此而对你的网站整体速度产生负面的印象。
這種感覺公平嗎？可能不太公平，但這正是我們的大腦處理信息的方式。
我們對網頁的速度期待有多快？#
雖然我們聲稱對在線體驗有何種期望這一點既不精確又多變，但我們對不同頁面加載速度的實際反應卻相當一致 —— 這一點在幾十年間一直未變。
1968 年，羅伯特・米勒發表了一項名為《人与计算机对话交易的响应时间》的研究。米勒在研究中指出，超過 2 秒的等待會打斷我們的注意力，影響生產力。
1993 年及 2010 年，可用性專家雅各布・尼爾森進行的研究發現：
- 0.1 秒的響應能給人一種即時反饋的錯覺
- 1 秒的加載時間能讓我們的思維流暢地繼續
- 10 秒的等待時間勉強足以保持我們的注意力
- 超過 10 秒，我們的注意力就會開始漂移，一旦頁面加載完成，要重新集中精力就更加困難了。
互聯網在變，網頁在進化，但用戶的期待卻始終如一。** 關於人類感知和響應時間的數據在過去 45 年里一直保持一致。** 這些數據反映了我們的固有反應，我們對此無能為力，它們在我們使用任何類型的設備、應用或連接時都是一樣的。
但為什麼會這樣呢？這就引出了一些非常有趣的觀點。
尼爾森指出，人們對慢速加載的反應歸結於我們大腦功能的兩個方面：
- 我們糟糕的短期記憶—— 短期記憶中的信息很快就會消逝。
- 我們對控制的需求—— 被迫等待讓我們感到無力且沮喪。
我們的不耐煩是天生的#
我們的不耐煩是我們令人稱奇的人類大腦電路的固有部分。在任何時刻，你的大腦中都在進行三種類型的記憶處理：
- 感官記憶
- 短期記憶
- 工作記憶
（此外還有長期記憶，但它在此處並不關鍵。）
感官記憶#
每次你看到某樣東西時，這個視覺信息都會被眼睛中的感光細胞捕捉，並傳送到大腦的枕葉。這就構成了你的圖像記憶。這只是你的三種感官記憶中的一種。（另外兩種涉及聽覺和觸覺。）
對圖像記憶的工作原理的研究已經持續了近 300 年。在一項早期研究中，一個發光的煤球被固定在一輛車輪上，隨著車輪轉速的加快，觀察者最終會看到一個連續不斷的光圈。研究得出的結論是，發光的煤球必須在 100 毫秒或更短的時間內完成一個完整循環，才能創造出一個連續的火圈錯覺。
早期的一項研究揭示了我們現在稱作 “視覺持續性” 的現象，這是基於一個事實：** 我們的圖像記憶能保留視覺信息大約 100 毫秒。** 超過這個時間，記憶 “倉庫” 就會耗尽，圖像記憶需要通過新的視覺信息來刷新。這一數據在幾百年來一直保持不變。
有趣的是，可能並非偶然，100 毫秒正是谷歌設定的頁面加載時間目標。
圖像記憶以及其他兩種感官記憶屬於原始記憶。我們無法有意識地選擇存儲哪些信息，也不能通過意願讓它們保留更久。（如果我們能做到，我們可能會因信息過載而精神崩潰，或不小心走進危險之中。）
當然，一些感官記憶是會留存的...... 前提是它們能夠迅速被使用，並最終被轉移到我們的長期記憶中。
短期記憶和工作記憶#
如果說我們的感官記憶負責提供關於我們所有感官體驗的綜合信息，那麼我們的短期記憶的任務就是篩選出相關信息並送入我們的工作記憶中處理。你的短期記憶最多能存儲信息 10-15 秒—— 剛好足夠工作記憶處理、調整並控制這些信息。
因此，把頁面感知加載時間減少到 100 毫秒的目標是：
- 防止信息從我們的圖像記憶中遺失
- 同時給予我們的短期記憶和工作記憶足夠的時間進行必要的處理，直到開始丟失信息為止。
“流動性” 是什麼，它對我們如何使用網絡意味著什麼？#
在幾十萬年的進化中，人類發展出了以優雅、有序的流程來執行動作的能力。我們的日常任務 —— 如生火、狩獵、烤麵包、擠牛奶 —— 都是由一連串小動作組成，這些動作無縫地銜接到下一步。
在《尋找流動：日常生活的參與心理學》一書中，知名心理學研究者米哈里・契克森米哈伊觀察到，那些定期從事無縫、順序活動的人比不這樣做的人更加快樂。他用 “流動” 這個詞來描述這種狀態。
** 在過去 40 年里，隨著計算機滲透到我們的家庭、工作場所乃至口袋，我們對大腦提出了新的要求。正如我們許多人切實感受到的，與流暢的順序動作不同，計算機使用常常伴隨著延遲、停機和重啟。
簡而言之，我們追求流暢體驗的大腦並不擅長處理人機交互中的這種間歇性。
對於延遲、停機和重啟對生產力及其他性能指標影響的懷疑，一些人認為大多數人實際上可以適應糟糕的性能。這些觀點在一定程度上可能是正確的，但可能忽略了問題的核心。
延遲真的會削弱生產力嗎？#
1999 年的一項研究探討了工作場所中的干擾對工作者的影響，研究對象在日常工作中經歷了各種中斷。研究考察了：
- 他們的生產力，
- 以及他們自報的心理狀態。
儘管該研究主要關注一般工作場所的干擾，只是部分涉及人機交互，但其中的一些發現與網頁性能高度相關：
1. 發現一：參與者發展出了有效應對干擾並維持生產力的策略
研究顯示，至少對一些工作環境中的工作者而言，他們不僅學會了如何應對干擾，甚至可能試圖彌補潛在的性能下降。
2. 發現二：然而，這種應對機制是以更高的心理代價為代價的
總體而言，干擾對情緒和福祉產生了負面影響。此外，參與者最終需要付出更多努力來完成相同的任務。
3. 發現三：隨著時間推移，干擾影響了參與者恢復工作和承擔新任務的能力與意願
干擾似乎有累積效應。隨著干擾次數的增加，恢復工作所需的時間變得不成比例地延長。參與者似乎失去了動力，心理疲憊累積。
這些發現對網頁性能意味著什麼？#
在處理應用延遲時，人們可能會發展出短期內維持生產力的應對策略。但這裡缺少的是流動性。沒有了流動性，我們的動力和福祉感最終會遭受損害。
重要的是，我們需要記住，應用性能只是更廣泛世界的一部分。我們的日常生活中充滿了事件 —— 從交通堵塞到超市排隊 —— 這些都挑戰了我們對流暢體驗的需求。
慢網站只是眾多問題之一，但對於那些大部分時間在線工作和生活的我們來說，** 它們在已經充滿摩擦的世界中增添了額外的阻礙。** 這些效應是累積的，因為我們大多數人無法將壓力隔離。
“網絡壓力” 是可以測量的#
當網站表現不佳時，我們的反應很負面。（有研究甚至表明，瀏覽慢速網站會增加我們的血壓！）考慮到我們對流暢體驗的深切渴望，這並不奇怪。
2011 年，CA Technologies 委託客戶體驗諮詢公司 Foviance 在格拉斯哥卡利多尼亞大學開展了一系列實驗室實驗。參與者在執行日常在線交易任務時佩戴腦電圖（EEG）帽以監測他們的腦波活動。他們要麼使用 5 MB 的網絡連接，要麼使用被人為降速到 2 MB 的連接。
實驗中的腦波分析揭示，** 使用較慢連接的網站時，參與者需要集中高達 50% 更多的注意力。** 當問及他們在研究期間使用的網站最喜歡和最不喜歡的方面時，參與者經常提及速度是他們最關注的問題：
“網站非常慢，加載書籍預覽花了很長時間。”
“我最不喜歡這個網站的是它的速度。”
研究還發現，在交易過程的以下幾個階段，人們最有可能體驗到最高水平的壓力：
- 搜索
- 查找並選擇產品
- 結帳
- 輸入個人信息並完成交易
這很容易理解。在線購物本身就伴隨著一定的壓力，因為我們大多數人都在努力尋找最合適的商品以及最佳的價格。而結帳過程 —— 當我們輸入個人和信用卡信息時 —— 同樣伴隨著一定的壓力。網頁加載緩慢的情況下，很容易理解為什麼在線購物體驗會變得不愉快。
移動用戶同樣感受到 “網絡壓力”#
基於 CA Technologies 進行的桌面神經科學研究，Radware 在 2013 年進行了一項針對移動設備用戶的類似研究。
（披露：我當時在 Radware 工作並指導了這項研究。為確保無偏見，研究和分析工作外包給了一家名為 Neurostrata 的第三方神經科學研究公司。）
移動壓力研究採用了眼動跟踪和腦電圖（EEG）技術的創新組合，監測一組被要求通過移動設備完成一系列在線交易任務的移動用戶的神經活動。（下圖為研究參與者之一。）
在這項研究中，參與者被要求在四個電子商務網站上使用智能手機完成標準化購物任務。一些參與者通過 WiFi 以正常速度訪問頁面，而其他人則經歷了一致的速度降低（使用軟件創造了 500 毫秒的人為網絡延遲）。
參與者不知道速度是測試的變量之一，而是認為他們正在參與一個關於通用可用性 / 品牌感知的研究。
研究的一些關鍵發現包括：
- 用戶在關鍵時刻經歷了高達 26% 的挫敗感峰值。
- 與 CA Technologies 的研究一致，瀏覽和結帳階段最常見挫敗感峰值。
- 頁面加載速度更快與用戶參與度增加相關。（這是積極的！）
- 即便在理想的移動瀏覽條件下，所有用戶也會體驗到一定程度的 “網絡壓力”。
慢速加載如何影響我們對品牌的全面看法#
是的，這還包括網站的非性能方面，比如內容、設計和導航。
在進行上述移動壓力研究之後，我們對參與者進行了離場訪談，詢問他們對網站及公司的印象。我們將所有訪談中的形容詞輸入詞雲生成器，並為每個網站的正常和慢速版本生成了詞雲。
提醒一下：唯一的區別在於網站的速度。由於這是一項盲研究，參與者並未意識到速度的差異。結果表明，較慢的頁面速度全面影響了品牌形象。
我們發現：慢速頁面損害了整體品牌形象。
這是參與者在正常速度下使用網站後生成的詞雲：
而這是在體驗了 500 毫秒網絡延遲的相同網站後生成的詞雲：
雖然兩個詞雲都含有正面和負面描述詞，但重要的是，慢速網站的詞雲中負面形容詞幾乎是快速網站的三倍。形容詞從主要是 “易於使用”（在第一個詞雲中）轉變為一系列負面聯想（在第二個詞雲中）—— 僅僅因為頁面的延遲。
儘管有些參與者確實注意到了性能的輕微下降（“慢” 和 “遲緩”），但參與者也對與速度無關的其他方面形成了負面印象。他們報告說網站顯得 “無聊”、“不雅”、“笨重”、“俗氣” 和 “難以導航”。
換句話說，慢速的頁面加載影響了人們對網站三個與加載時間完全無關的重要方面的看法：
- 內容（“無聊”）
- 視覺設計（“俗氣” 和 “令人困惑”）
- 導航易用性（“令人沮喪” 和 “難以導航”）
結論#
我們所聲稱想要的與我們在在線體驗中真正深層次需要的之間存在著一個引人注目的斷層。
過去十幾年的用戶調查顯示，我們聲稱的需求隨時間而變化 —— 從 1999 年的 8 秒加載時間，到 2006 年的 4 秒，再到今天的約 2 秒。如果我們相信這些調查，我們可能會認為自己是一個越來越急躁、不耐煩的物種。我們可能會傾向於評判（或同情）自己，認為自己是快節奏現代生活的受害者。
然而，神經科學研究 —— 探究我們如何實際接收並響應視覺信息 —— 講述了個完全不同的故事。幾十年來，研究反復證實同一結果：總的來說，當我們的網站和應用（以及技術總體）能夠在幾分之一秒內響應時，我們的滿意度和幸福感達到最佳。我們可能學會如何適應較慢的響應時間，但這種適應總是或至少在可預見的未來會是笨拙和不舒服的。
是的，讓你的网站速度變快確實有商業上的理由。但關心網頁性能遠不止於商業考量。
作為技術人員 —— 以及具有同理心的人類 —— 我們的目標不應僅僅是提供足夠好的在線體驗。我們應該致力於提供無摩擦且令人愉快的在線體驗，使訪客離開我們的網站和應用時比來時更加快樂。