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网站速度与人类幸福感的心理学

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在我从事网页性能行业的十四年间,我深入研究、撰写并讲述了大量关于页面加载速度心理学的内容 —— 换言之,我们为何如此渴望获得快速、流畅的在线浏览体验。实际上,我的书《时间即金钱》(得到 O'Reilly 出版社好心人士的授权转载)的第一章完全就是讨论这一主题的。

最近,我在 Beyond Tellerrand 大会上分享了一些我非常喜欢的研究成果(相关视频链接在此),并想通过一篇文章来做个总结。我们将讨论:

  • 为什么时间是一个关键而经常被忽略的可用性因素
  • 我们是如何感知等待时间的
  • 我们的记忆为何不那么可靠
  • 一次体验的结束如何对我们的感知产生巨大影响
  • 我们期望页面加载的速度有多快(以及背后的原因)
  • “心流” 状态在网页浏览中的含义
  • 延迟是如何影响我们的工作效率的
  • 通过衡量 “网络压力”,我们能学到什么
  • 加载速度的慢对我们对品牌整体感知的影响

我们有很多精彩的内容要分享,让我们开始吧!

时间是关键的可用性因素#

如果你不将时间视为用户体验中的一个关键因素,那么你就忽视了用户体验的一个基本组成部分。

我不得不承认,在我之前作为用户体验测试员的职业生涯中,我在实验室环境中测试了无数网站,却从未考虑过页面渲染时间的重要性。

公平地说,那是在 2000 年代初期,那时网站的加载速度几乎不为人所关注。自那以后,幸运的是情况发生了巨大变化。现在我们有了大量研究来解释为什么等待如此艰难 —— 这就解释了为什么网站加载速度如此重要 —— 这不仅仅是从商业视角,更是从我们大脑根深蒂固的神经学角度来看。

让我们从一个更广阔的视角来审视人类如何处理各种形式的等待。

时间是用户体验中不可或缺的元素#

如果你没有将时间视作用户体验的关键因素,那么你就忽视了其核心组成部分之一。

回想起来,我在之前作为用户体验测试员的职业生涯中,曾经在实验室环境下测试了无数网站,而令人尴尬的是,我从未将页面渲染时间考虑在内。

诚然,那是在 21 世纪初期,那时网页加载速度几乎没人关注。幸运的是,从那以后情况发生了翻天覆地的变化。现如今,我们拥有大量的研究成果,解释了为什么等待如此艰难 —— 这也说明了网站加载速度为何重要 —— 这不仅仅是从商业的角度来看,更是从我们大脑深层的神经学角度来理解。

现在,让我们广泛地探讨一下人类是如何应对各种形式的等待的。

我们是如何感知等待时间的?#

简而言之:我们处理得不好。

排队理论是对排队现象(无论是实际排队还是虚拟排队)进行数学研究的理论。深入挖掘这一领域,你会发现一些极其有趣的故事。其中,我最喜欢的一个故事发生在休斯顿机场。

机场客户关系部门收到了大量关于旅客在行李转盘等待行李时间过长的投诉。机场管理层尝试通过增加行李处理人员的方式来解决这个问题,这一措施将平均等待时间缩短到了七分钟。然而,投诉的数量并没有减少。

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解决方案是什么呢?他们没有增加更多的行李处理人员,而是让每个航班的到达口和该航班分配的行李转盘之间的距离尽可能地远。结果,虽然旅客走到行李处的时间增加了六倍,但在转盘处的平均等待时间减少到了一分钟。

随后,乘客的投诉几乎降到了零。

这个实验给我们的启示是:

  • 等待是一件难以忍受的事情
  • 被动等待感觉更加艰难
  • 感知上的快感比实际的快更为重要

这些原则几乎适用于所有的等待情景,包括等待网页加载的场景。

我们的记忆并不总是可靠的#

我们对时间的感知会受到多种因素的影响,包括我们的年龄、所在地、情绪以及各种外部刺激。不意外地,这种感知的不一致同样适用于我们的在线体验:

** 平均来说,网民感觉网页的加载时间比实际慢了 15%。** 而在回忆这次体验时,他们会觉得加载时间比实际慢了 35%。

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人们普遍认为自己每天要花 9 分钟等待加载缓慢的网页,累计起来相当于每年浪费两天的时间。(即便这个数据可能并不精确,但它有趣地反映了人们对网络体验的感受。)

加入如加载旋转器和进度条这样的提示符,能让我们误以为页面加载速度比实际快了 10%。我们不仅在等待时感觉到的慢,事后回忆起来的体验也会觉得更加缓慢。

体验的最后阶段对感知影响巨大#

“结肠镜效应” 源自一项研究,研究中两位患者在接受结肠镜检查时记录了他们感觉到的疼痛水平。

从下面的数据图表可以看出,尽管患者 A 的检查时间更短且疼痛峰值类似,但他们认为自己的体验更长更痛苦。这一结论说明了,由于患者 A 的体验在疼痛高峰结束,这种疼痛深刻影响了他们对整个体验的感知。

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这一发现对网站性能意味着什么?如果你的网站在用户浏览的大部分时间内加载速度都很快,但在最后关键的阶段 —— 比如结账时 —— 变得缓慢不稳定,那么用户可能会因此而对你的网站整体速度产生负面的印象。

这种感觉公平吗?可能不太公平,但这正是我们的大脑处理信息的方式。

我们对网页的速度期待有多快?#

虽然我们声称对在线体验有何种期望这一点既不精确又多变,但我们对不同页面加载速度的实际反应却相当一致 —— 这一点在几十年间一直未变。

1968 年,罗伯特・米勒发表了一项名为《人与计算机对话交易的响应时间》的研究。米勒在研究中指出,超过 2 秒的等待会打断我们的注意力,影响生产力。

1993 年及 2010 年,可用性专家雅各布・尼尔森进行的研究发现:

  • 0.1 秒的响应能给人一种即时反馈的错觉
  • 1 秒的加载时间能让我们的思维流畅地继续
  • 10 秒的等待时间勉强足以保持我们的注意力
  • 超过 10 秒,我们的注意力就会开始漂移,一旦页面加载完成,要重新集中精力就更加困难了。

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互联网在变,网页在进化,但用户的期待却始终如一。** 关于人类感知和响应时间的数据在过去 45 年里一直保持一致。** 这些数据反映了我们的固有反应,我们对此无能为力,它们在我们使用任何类型的设备、应用或连接时都是一样的。

但为什么会这样呢?这就引出了一些非常有趣的观点。

尼尔森指出,人们对慢速加载的反应归结于我们大脑功能的两个方面:

  • 我们糟糕的短期记忆—— 短期记忆中的信息很快就会消逝。
  • 我们对控制的需求—— 被迫等待让我们感到无力且沮丧。

我们的不耐烦是天生的#

我们的不耐烦是我们令人称奇的人类大脑电路的固有部分。在任何时刻,你的大脑中都在进行三种类型的记忆处理:

  • 感官记忆
  • 短期记忆
  • 工作记忆
    (此外还有长期记忆,但它在此处并不关键。)

感官记忆#

每次你看到某样东西时,这个视觉信息都会被眼睛中的感光细胞捕捉,并传送到大脑的枕叶。这就构成了你的图像记忆。这只是你的三种感官记忆中的一种。(另外两种涉及听觉和触觉。)

对图像记忆的工作原理的研究已经持续了近 300 年。在一项早期研究中,一个发光的煤球被固定在一辆车轮上,随着车轮转速的加快,观察者最终会看到一个连续不断的光圈。研究得出的结论是,发光的煤球必须在 100 毫秒或更短的时间内完成一个完整循环,才能创造出一个连续的火圈错觉。

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早期的一项研究揭示了我们现在称作 “视觉持续性” 的现象,这是基于一个事实:** 我们的图像记忆能保留视觉信息大约 100 毫秒。** 超过这个时间,记忆 “仓库” 就会耗尽,图像记忆需要通过新的视觉信息来刷新。这一数据在几百年来一直保持不变。

有趣的是,可能并非偶然,100 毫秒正是谷歌设定的页面加载时间目标。

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图像记忆以及其他两种感官记忆属于原始记忆。我们无法有意识地选择存储哪些信息,也不能通过意愿让它们保留更久。(如果我们能做到,我们可能会因信息过载而精神崩溃,或不小心走进危险之中。)

当然,一些感官记忆是会留存的...... 前提是它们能够迅速被使用,并最终被转移到我们的长期记忆中。

短期记忆和工作记忆#

如果说我们的感官记忆负责提供关于我们所有感官体验的综合信息,那么我们的短期记忆的任务就是筛选出相关信息并送入我们的工作记忆中处理。你的短期记忆最多能存储信息 10-15 秒—— 刚好足够工作记忆处理、调整并控制这些信息。

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因此,把页面感知加载时间减少到 100 毫秒的目标是:

  • 防止信息从我们的图像记忆中遗失
  • 同时给予我们的短期记忆和工作记忆足够的时间进行必要的处理,直到开始丢失信息为止。

“流动性” 是什么,它对我们如何使用网络意味着什么?#

在几十万年的进化中,人类发展出了以优雅、有序的流程来执行动作的能力。我们的日常任务 —— 如生火、狩猎、烤面包、挤牛奶 —— 都是由一连串小动作组成,这些动作无缝地衔接到下一步。

在《寻找流动:日常生活的参与心理学》一书中,知名心理学研究者米哈里・契克森米哈伊观察到,那些定期从事无缝、顺序活动的人比不这样做的人更加快乐。他用 “流动” 这个词来描述这种状态。

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** 在过去 40 年里,随着计算机渗透到我们的家庭、工作场所乃至口袋,我们对大脑提出了新的要求。正如我们许多人切实感受到的,与流畅的顺序动作不同,计算机使用常常伴随着延迟、停机和重启。

简而言之,我们追求流畅体验的大脑并不擅长处理人机交互中的这种间歇性。

对于延迟、停机和重启对生产力及其他性能指标影响的怀疑,一些人认为大多数人实际上可以适应糟糕的性能。这些观点在一定程度上可能是正确的,但可能忽略了问题的核心。

延迟真的会削弱生产力吗?#

1999 年的一项研究探讨了工作场所中的干扰对工作者的影响,研究对象在日常工作中经历了各种中断。研究考察了:

  • 他们的生产力,
  • 以及他们自报的心理状态。

尽管该研究主要关注一般工作场所的干扰,只是部分涉及人机交互,但其中的一些发现与网页性能高度相关:

1. 发现一:参与者发展出了有效应对干扰并维持生产力的策略

研究显示,至少对一些工作环境中的工作者而言,他们不仅学会了如何应对干扰,甚至可能试图弥补潜在的性能下降。

2. 发现二:然而,这种应对机制是以更高的心理代价为代价的

总体而言,干扰对情绪和福祉产生了负面影响。此外,参与者最终需要付出更多努力来完成相同的任务。

3. 发现三:随着时间推移,干扰影响了参与者恢复工作和承担新任务的能力与意愿

干扰似乎有累积效应。随着干扰次数的增加,恢复工作所需的时间变得不成比例地延长。参与者似乎失去了动力,心理疲惫累积。

这些发现对网页性能意味着什么?#

在处理应用延迟时,人们可能会发展出短期内维持生产力的应对策略。但这里缺少的是流动性。没有了流动性,我们的动力和福祉感最终会遭受损害。

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重要的是,我们需要记住,应用性能只是更广泛世界的一部分。我们的日常生活中充满了事件 —— 从交通堵塞到超市排队 —— 这些都挑战了我们对流畅体验的需求。

慢网站只是众多问题之一,但对于那些大部分时间在线工作和生活的我们来说,** 它们在已经充满摩擦的世界中增添了额外的阻碍。** 这些效应是累积的,因为我们大多数人无法将压力隔离。

“网络压力” 是可以测量的#

当网站表现不佳时,我们的反应很负面。(有研究甚至表明,浏览慢速网站会增加我们的血压!)考虑到我们对流畅体验的深切渴望,这并不奇怪。

2011 年,CA Technologies 委托客户体验咨询公司 Foviance 在格拉斯哥卡利多尼亚大学开展了一系列实验室实验。参与者在执行日常在线交易任务时佩戴脑电图(EEG)帽以监测他们的脑波活动。他们要么使用 5 MB 的网络连接,要么使用被人为降速到 2 MB 的连接。

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实验中的脑波分析揭示,** 使用较慢连接的网站时,参与者需要集中高达 50% 更多的注意力。** 当问及他们在研究期间使用的网站最喜欢和最不喜欢的方面时,参与者经常提及速度是他们最关注的问题:

“网站非常慢,加载书籍预览花了很长时间。”

“我最不喜欢这个网站的是它的速度。”

研究还发现,在交易过程的以下几个阶段,人们最有可能体验到最高水平的压力:

  • 搜索
  • 查找并选择产品
  • 结账
  • 输入个人信息并完成交易

这很容易理解。在线购物本身就伴随着一定的压力,因为我们大多数人都在努力寻找最合适的商品以及最佳的价格。而结账过程 —— 当我们输入个人和信用卡信息时 —— 同样伴随着一定的压力。网页加载缓慢的情况下,很容易理解为什么在线购物体验会变得不愉快。

移动用户同样感受到 “网络压力”#

基于 CA Technologies 进行的桌面神经科学研究,Radware 在 2013 年进行了一项针对移动设备用户的类似研究

(披露:我当时在 Radware 工作并指导了这项研究。为确保无偏见,研究和分析工作外包给了一家名为 Neurostrata 的第三方神经科学研究公司。)

移动压力研究采用了眼动跟踪和脑电图(EEG)技术的创新组合,监测一组被要求通过移动设备完成一系列在线交易任务的移动用户的神经活动。(下图为研究参与者之一。)

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在这项研究中,参与者被要求在四个电子商务网站上使用智能手机完成标准化购物任务。一些参与者通过 WiFi 以正常速度访问页面,而其他人则经历了一致的速度降低(使用软件创造了 500 毫秒的人为网络延迟)。

参与者不知道速度是测试的变量之一,而是认为他们正在参与一个关于通用可用性 / 品牌感知的研究。

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研究的一些关键发现包括:

  • 用户在关键时刻经历了高达 26% 的挫败感峰值。
  • 与 CA Technologies 的研究一致,浏览和结账阶段最常见挫败感峰值。
  • 页面加载速度更快与用户参与度增加相关。(这是积极的!)
  • 即便在理想的移动浏览条件下,所有用户也会体验到一定程度的 “网络压力”。

慢速加载如何影响我们对品牌的全面看法#

是的,这还包括网站的非性能方面,比如内容、设计和导航。

在进行上述移动压力研究之后,我们对参与者进行了离场访谈,询问他们对网站及公司的印象。我们将所有访谈中的形容词输入词云生成器,并为每个网站的正常和慢速版本生成了词云。

提醒一下:唯一的区别在于网站的速度。由于这是一项盲研究,参与者并未意识到速度的差异。结果表明,较慢的页面速度全面影响了品牌形象。

我们发现:慢速页面损害了整体品牌形象。

这是参与者在正常速度下使用网站后生成的词云:

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而这是在体验了 500 毫秒网络延迟的相同网站后生成的词云:

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虽然两个词云都含有正面和负面描述词,但重要的是,慢速网站的词云中负面形容词几乎是快速网站的三倍。形容词从主要是 “易于使用”(在第一个词云中)转变为一系列负面联想(在第二个词云中)—— 仅仅因为页面的延迟。

尽管有些参与者确实注意到了性能的轻微下降(“慢” 和 “迟缓”),但参与者也对与速度无关的其他方面形成了负面印象。他们报告说网站显得 “无聊”、“不雅”、“笨重”、“俗气” 和 “难以导航”。

换句话说,慢速的页面加载影响了人们对网站三个与加载时间完全无关的重要方面的看法:

  • 内容(“无聊”)
  • 视觉设计(“俗气” 和 “令人困惑”)
  • 导航易用性(“令人沮丧” 和 “难以导航”)

结论#

我们所声称想要的与我们在在线体验中真正深层次需要的之间存在着一个引人注目的断层。

过去十几年的用户调查显示,我们声称的需求随时间而变化 —— 从 1999 年的 8 秒加载时间,到 2006 年的 4 秒,再到今天的约 2 秒。如果我们相信这些调查,我们可能会认为自己是一个越来越急躁、不耐烦的物种。我们可能会倾向于评判(或同情)自己,认为自己是快节奏现代生活的受害者。

然而,神经科学研究 —— 探究我们如何实际接收并响应视觉信息 —— 讲述了一个完全不同的故事。几十年来,研究反复证实同一结果:总的来说,当我们的网站和应用(以及技术总体)能够在几分之一秒内响应时,我们的满意度和幸福感达到最佳。我们可能学会如何适应较慢的响应时间,但这种适应总是或至少在可预见的未来会是笨拙和不舒服的。

是的,让你的网站速度变快确实有商业上的理由。但关心网页性能远不止于商业考量。

作为技术人员 —— 以及具有同理心的人类 —— 我们的目标不应仅仅是提供足够好的在线体验。我们应该致力于提供无摩擦且令人愉快的在线体验,使访客离开我们的网站和应用时比来时更加快乐。

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